Un’esigenza fondamentale

La chiave per il successo di ogni impresa passa dalla capacità di ingaggiare i propri clienti nei canali che scelgono attraverso una comunicazione personalizzata, interessante e fatta al momento giusto. Chi sarà in grado di fare tutto questo otterrà un significativo vantaggio nei confronti dei competitors.

Ma com’è possibile raggiungere questo risultato?Multi-channel communication, Omni-channel communication e Cross Channel communication sono parole che indicano una possibile strada. Ma proprio perché non rimangano solo parole, occorre capire di cosa tratta.

Tre strade innovative

Multi-channel communication significa inviare un’informazione o una comunicazione attraverso canali multipli quali carta, sms, email, siti web e app. Questo tipo di strategia non prevede interazioni con i clienti, che diventano oggetto passivo della nostra comunicazione. Inoltre i messaggi che vengono inviati nei diversi canali non necessariamente sono coerenti tra loro (in termini di tempo, branding etc…)

Omni-channel communication consente alle aziende di centralizzare l’invio di numerosi messaggi attraverso tutti canali, che saranno così coerenti tra loro e disponibili contemporaneamente.

Cross Channel communication è la strategia più transazionale: un cliente infatti può iniziare la sua interazione con la nostra comunicazione personalizzata su un canale per completarla su un altro. Ad esempio, un cliente può ricevere una cartolina o un catalogo con una promozione e utilizzarla su un sito web, ricevendo poi un’e-mail di ringraziamento. Quando il passaggio da un canale all’altro è fluido per il cliente si può parlare di Cross Channel communication. La comunicazione Cross Channel prevede inoltre una comunicazione bidirezionale; il cliente può infatti interagire, favorendo una conversazione coerente e senza soluzione di continuità. Oggi il Cross Channel segue e in parte anticipa la transizione dall’online all’offline che tutti i clienti in varia misura stanno compiendo.

Potrete trovare altre definizioni di multi-channel, omni-channel e cross channel communication. Una cosa però è certa: per ottenere il successo e un significativo vantaggio competitivo nessuno può trascurare di definire dei precisi obiettivi e strumenti per la propria strategia di comunicazione personalizzata.